ヘルプデスクってどんな仕事?仕事内容解説

ヘルプデスクってどんな仕事?仕事内容解説

IT関係の仕事を探していると「ヘルプデスク」という仕事の求人を頻繁に見るのではないでしょうか?ITというとシステムの設計や開発がメインと言うイメージが強く、ヘルプデスクってどんなことをしているのか分からないという方が多いです。システムの設計を行なうSEや開発を行なうプログラマーとは仕事内容は全く異なります。IT業界を目指している方は設計や開発以外も視野にいれると採用される可能性も高くなるのでお勧めです。
そこで今回は、ヘルプデスクってどんな仕事なのか、仕事内容を解説していきます。


ヘルプデスクとは?

ヘルプデスクは、顧客や自社の従業員からの技術的な問い合わせに対応する仕事です。SEやプログラマーは「システムを作る仕事」なのに対し、ヘルプデスクは「既に出来上がっているシステムを使用する人間のサポート」をする業務です。問い合わせ内容としては、システムや製品の使い方を教えて欲しいといったものから、障害が発生したといったトラブルに関するものなど様々です。中にはソフトウェアに関するものだけではなく、パソコンなどのハードウェアに関するものや複合機などのOA機器に関する問い合わせもあります。

また、自社の社員からの問い合わせに対応をする場合を「社内ヘルプデスク」、販売した製品やサービスに関して顧客からの問い合わせに対応する場合を「社外ヘルプデスク」と呼ぶケースもあります。


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ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクとはどんな仕事なのかざっくりご紹介しました。では具体的にどんな仕事をするのか解説していきます。ただし、ヘルプデスク業務は多岐に渡り、企業によって担当する範囲が異なるのでここでは代表的なものを挙げます。


アプリ等の使い方レクチャー

社内で使用しているアプリケーションやOA機器などの使用方法を教えて欲しいといった問い合わせに対応します。簡単なものであればマニュアルを渡して済む場合もありますが、大抵は電話やメールなどで使い方を教えることになります。また、口頭では伝わりにくいといった理由で直接会って教えることもあります。


障害受付・対応

ソフトウェアや各種機器に障害が発生した場合、その受付と対応を行ないます。まずは障害の切り分けを行い、自分で対応できる範囲であれば電話やPCの遠隔操作等で対応します。
対応が不可能な場合はソフトウェアの開発担当などの担当者へ障害内容を伝え対応を依頼します。また、ハードウェアの物理的な故障などの場合、修理の依頼を業者へ行ないます。


FAQ・マニュアルの作成

問い合わせに対するFAQや場合によっては操作マニュアル等の作成もヘルプデスクの仕事の一つです。これを整備しておくことで問い合わせへ迅速に対応することができるので重要な業務と言えます。


ヘルプデスクの大変さ

ヘルプデスクの仕事はやりがいがある反面、大変なところも多いです。問い合わせ内容は様々で、製品やサービス、自社で使用しているソフトウェアに関する知識だけでなく、サーバーやネットワークに関する知識も必要になります。
また、障害が発生した場合、ソフトなどを使用している人間は仕事が進まずイライラしていることが多いです。中にはいきなり怒鳴られるケースもあるので精神的に強くないと厳しい仕事です。


最後に

今回はヘルプデスクってどんな仕事なのか、具体的な仕事内容について解説しました。必要な知識が多かったりストレスが溜まったりと大変な仕事ではありますが、その分やりがいもあるので一度チャレンジしてみるのもありではないでしょうか。